L'approche processus et les types de processus

 

Processus de réalisation

Axess qualité et l'approche processus Axess qualité maîtrise l'ensemble des étapes nécessaires à la conduite d'une approche processus simple et efficace. Nous pouvons assurer la sensibilisation de votre personnel, l'animation de groupes de travail, la formation des pilotes de processus, l'identification et description des processus, l'analyse des performances...

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Date: 2017-05-19 17:47:37
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Thèmes liés : approche processus satisfaction client personnel

processus Qualité - Qualidis.fr

Processus Qualité

Système de Management de la Qualité

Un Système de Management de la Qualité est un système organisationnel permettant d'établir la politique Qualité et les objectifs Qualité et d'atteindre les objectifs Qualité fixés.

Le Système de Management de la Qualité est efficace s'il permet d'atteindre les objectifs Qualité.

Le Système de Management de la Qualité est...

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Thèmes liés : approche processus satisfaction client personnel / relation client dans l assurance / management relation client fournisseur / formation management relation client / definition d un client

Outil de pilotage et auto évaluation EFQM - utc.fr

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Introduction

Quel que soit le secteur d'activité, le développement des services est aujourd'hui un passage obligatoire pour toutes les sociétés afin de se démarquer de la concurrence et surtout de satisfaire au mieux leurs clients.

C'est dans ce contexte que France Boissons, société de distribution de boissons dans les cafés, hôtels et restaurants a mis en place une...

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Date: 2011-03-02 15:06:57
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Thèmes liés : approche processus satisfaction client personnel / exemple barometre satisfaction client / barometre satisfaction client / satisfaction client direct assurance / satisfaction client assurance auto

23 actions pour augmenter la Satisfaction Clients ! - CustUp

Ecrivez une charte.

Conquérir et conserver des clients satisfaits

Les clients satisfaits sont le Saint-Graal pour toute entreprise. Ce sont les clients fidèles qui fournissent la meilleure publicité de bouche-à-oreille à leurs amis. Trop souvent, nous pensons que la satisfaction du client découle simplement du prix ou de la sélection des produits, mais, en réalité, c'est beaucoup plus...

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Site : http://www.custup.com

CHAPITRE2 : LES DIMENSIONS DE LA SATISFACTION ...

CHAPITRE2 : LES DIMENSIONS DE LA SATISFACTION, PRESENTATION DU CADRE DE L'ETUDE

10/04/2013

Non classé

Comme nous l'avons évoqué en introduction de ce mémoire, il est légitime et même nécessaire pour une entreprise de connaître l'opinion de sa clientèle sur ses services. Mais sur quels critères repose une telle évaluation ? Il faut tout d'abord connaître ce qui doit être mesuré (i.e....

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SATISFACTION ET FIDÉLISATION CLIENT PLAN DU COURS

  SATISFACTION ET FIDÉLISATION CLIENT PLAN DU COURS 1. Le concept de satisfaction 1.1 Enjeux et évolution de la définition du concept de satisfaction A. Enjeux de la satisfaction B. Définition du concept

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client

La version 2015 de la norme ISO 9001 précise que l'enquête de satisfaction n'est pas le seul outil permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu'elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir de laquelle une remontée exhaustive d'informations sur le niveau de satisfaction des clients...

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Site : http://www.techniques-ingenieur.fr

Thèmes liés : enquete de satisfaction aupres des clients / enquete satisfaction client interne / enquete satisfaction client qualite / enquete de satisfaction client marketing / enquete satisfaction client assurance

Satisfaction du client

Accueil > Nos solutions pour... > La banque > Satisfaction du client

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Aujourd'hui, les clients sont exigeants à l'égard de la qualité de leur expérience en agence et attendent des niveaux de service croissants et une relation plus interactive avec le personnel bancaire. En conséquence, la banque uniquement centrée sur le traitement des transactions cède sa...

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Date: 2017-09-22 09:00:55
Site : https://www.gloryglobalsolutions.com

Thèmes liés : satisfaction et la fidelisation du client / solution global gestion relation client / satisfaction client banque / approche processus satisfaction client personnel / strategie et marketing de l innovation technologique

PPT – Mesurer la satisfaction de sa client PowerPoint ...

Mesurer la satisfaction de sa client PowerPoint presentation | free to download - id: 2a6a5b-ZDc1Z

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Mesurer la satisfaction de sa client

Description:

Le service la client le, virage-client dans le secteur public ... Les composantes de service sont chacun des aspects qui affectent la satisfaction des clients. ... - PowerPoint PPT...

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Site : http://www.powershow.com

Thèmes liés : exemple d'enquete de satisfaction des clients / marketing service public gestion relation client / etude satisfaction client demarche ppt / sondage de satisfaction client / satisfaction client direct assurance

Ecoute CLIENTS internes et Clients externes, satisfaction

Mesure de la satisfaction et/ou du mécontentement

Quoi

Au même titre qu'une revue de contrat est faite avec le client externe, un contrat est établi entre le client (déclencheur de la demande) et le fournisseur en interne.

Au même titre qu'il est intéressant pour définir les axes stratégiques de l'entreprise en rapprochant le client externe une fois par an, il est indispensable que le...

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Thèmes liés : relation client fournisseur interne et externe / relation client fournisseur interne entreprise / strategie marketing de l entreprise / relation client fournisseur interne definition / ameliorer la relation client fournisseur interne

Qualité Opérationnelle via l'ISO 9001:2015 - utc.fr

o Les données d'entrée et de sorties

o Les processus amont et aval

o Les indicateurs

o Les moyens utiles pour le fonctionnement du processus

La figure 11 ci-dessus représente un exemple de fiche élaborée qui contient les éléments précédemment cités :  

Figure 11: exemple de Fiche d'identité de processus " améliorer en continue" [17]

Les responsabilités liées à chaque ...

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Date: 2016-07-02 08:55:46
Site : http://www.utc.fr

Thèmes liés : relation client dans l assurance / approche processus satisfaction client personnel / exemple d'enquete de satisfaction des clients / plan d'action de fidelisation client / gestion relation client et entreprise

Relations Commerciales Et Fidelisation En B To B

Relations Commerciales Et Fidelisation En B To B

Publié le

 

I- INTRODUCTION

Si la finalité du marketing B to B est bien identique à celle du marketing des produits de grande consommation dans la pratique quotidienne : répondre aux besoins des clients, les facteurs clé de réussite lui sont propres. Cinq déterminants majeurs doivent être maîtrisés :

- Le respect du cahier des Charges,

-...

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Site : http://marketingmkg.over-blog.com

Processus et autodiagnostic sur la norme NF EN 15838 ...

1 000 000   

3,21 %

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Outre l'importance croissante du secteur, deux tendances sont à noter :

L'externalisation des CCC : de nombreuses entreprises tendent à sous-traiter les services de contact au client, les centres de contact client externalisés représentent actuellement 20% du secteur, soit 60 000 emplois et 1,8MaEUR de CA (Source : SP2C)

La délocalisation des CCC :...

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Date: 2013-05-13 05:04:02
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Cours CRM 1 - fr.slideshare.net

Gestion de la Relation Client : aspects théoriques Cours de CRM n° 1 Université de Bretagne Occidentale - IAE Année scolaire 2011/2012 1

2. PLAN IntroductionI. La relation client et l'économie transactionnelleII. La relation client dans l'économie des servicesIII. ...

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Site : https://fr.slideshare.net

Les 7 principes de management de la qualité - qualitiso.com

... blog d'un consultant en dispositifs médicaux

Les 7 principes de management de la qualité

20 novembre 2014 ISO9001 , News , Normes 28 commentaires

La norme ISO 9001 sur les systèmes de management de la qualité repose sur des principes généraux. Pour sa prochaine édition (ISO 9001:2015) ce sont 7 principes de management de la qualité qui sont utilisés, contre 8 pour l'édition...

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Site : http://www.qualitiso.com

Thèmes liés : approche processus satisfaction client personnel

L'expérience-employé : un changement de paradigme qui s ...

L'expérience-employé : un changement de paradigme qui s'impose!

Par Louise Bourget, CRHA

Les entreprises font face à des défis d'adaptation sans précédent. Un ensemble d'éléments, pour la plupart incontrôlables, les poussent à développer leur agilité au changement, à performer davantage et à faire preuve d'innovation.

La concurrence des pays émergents, la mondialisation, le...

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Site : http://www.portailrh.org

Thèmes liés : fidelisation des salaries et performance de l'entreprise / relation client dans l assurance / fidelisation des employes dans une entreprise / employe service client definition / approche processus satisfaction client personnel

Emplois proposés - Port autonome de strasbourg

Le Port Autonome recherche :

Un(e) Responsable du Pôle Valorisation - Directeur/Directrice Adjoint(e) Direction Valorisation du Domaine

Sous la responsabilité du Directeur de la valorisation du domaine et en tant que Directeur/directrice Adjoint(e), dans le cadre d'une récente réorganisation du PAS et de la DVD en particulier, le/la Responsable du Pôle Valorisation est en charge, en lien...

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Date: 2017-12-02 13:23:45
Site : http://www.strasbourg.port.fr

Comment se passe un audit de certification ISO 9001 ? | Le ...

avril 19, 2010 | 12 Comments

Cet article est destiné à ceux qui souhaitent connaître déroulement d'un audit de certification.

J'en ai retracé les grandes lignes.

Ainsi en lisant ce billet vous aurez, je l'espère, une idée assez claire de la façon dont se passe un audit de certification ISO 9001.

Attention, même si je donne de nombreux exemples sur les questions qui peuvent vous être...

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Site : https://blog.strategik.fr

Thèmes liés : exemple d'enquete de satisfaction des clients / enquete satisfaction client qualite / enquete de satisfaction aupres des clients / enquete de satisfaction des clients / enquete satisfaction client interne

Comment Disneyland Paris a-t-il changé les codes de l ...

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Disneyland Paris, c'est 2 parcs à thème, 15 millions de visiteurs par an, 5 hôtels, comptabilisant plus de 6000 chambres, faisant des 22 km2 le lieu touristique le plus fréquenté d'Europe. Avec un chiffre d'affaire avoisinant 1,37 milliard d'euros pour l'année dernière, Disneyland cherche à connaître son public : l'émotionnel et la relation privilégiée avec ses clients étant...

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Site : https://www.powertrafic.fr

Pourquoi cherche-t-on à fidéliser ses clients ? - Atelier ...

Pourquoi cherche-t-on à fidéliser ses clients ?

Publié(e) par Chakor Salah le 1 janvier 2009 à 22:22

Pourquoi cherche-t-on à fidéliser ses clients ?Par Salah ChakorIl est sur qu'aujourd'hui, où la concurrence se fait rude, qu'il est important de chercher à mettre à la disposition d'une clientèle potentielle du tourisme, des prestations répondant à ses attentes et à ses moyens...

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Site : http://atelier.rfi.fr

Thèmes liés : pourquoi fideliser son client / fidelisation client carte fidelite / moyens de fidelisation des clients / relation client fidelisation / carte fidelisation client

Les 7P du marketing des services | Serv&Sens

par Laurent | 2 Mai 2016 | Marketing , SAV/Service Clients , Stratégie | 1 commentaire

Il est désormais convenu que les services sont très différents des produits. Les concepts de marketing, et notamment le mix-marketing, doivent être revus lorsqu'il s'agit de services.

D'abord, il convient de préciser que le marketing des services est un champ particulier d'une discipline académique, le...

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Site : http://www.service-sens.com

Thèmes liés : marketing service public gestion relation client / marketing client services / strategie de produit marketing mix / strategie et marketing de l innovation technologique / strategie marketing de l entreprise

Manuel et documents pour votre système qualité norme ISO 9001

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Procédure maîtrise du produit non conforme (73 Ko)

Cette procédure permet de démontrer que le produit non conforme est maîtrisé, traité et n'atteint pas le Client. Une non-conformité prend en compte toute situation indésirable ne permettant pas de satisfaire le Client ou contraire à la politique qualité définie.

2.50EUR

Procédure action corrective et préventive (83 Ko)

ISO...

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Site : http://www.marcaults-consultant.com

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Dossiers CHSCT : Conditions de travail et satisfaction au ...

Conditions de travail et satisfaction au travail

La pénibilité du travail ne dépend pas que des caractéristiques physiques inhérentes au métier et aux moyens de prévention collectifs et individuels mis en oeuvre pour se prémunir des risques, mais aussi de la charge mentale endurée lors de l'activité professionnelle, efforts de concentration, de compréhension, d'adaptation, d'attention,...

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Date: 2017-06-22 01:52:06
Site : http://www.officiel-prevention.com

Thèmes liés : fidelisation des salaries et performance de l'entreprise / l entreprise doit elle se contenter de fideliser sa clientele / exemple d'enquete de satisfaction des clients / comment estimer le prix de vente d'un commerce / estimation prix de vente d'un commerce

Tableau de bord : l'axe processus internes : En quoi l ...

PERFORMANCEZOOM : ZOOM sur les système de mesure de la performance des entreprises

...Nous collectons pour vous les meilleures informations financières !

L'axe processus internes : En quoi l'entreprise est-elle meilleure ?

L'approche client est importante dans la mesure ou elle permet à l'entreprise de savoir ce qu'elle...

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Site : http://www.performancezoom.com

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démarche qualité, qualité, amélioration continue

 

La démarche qualité

Pourquoi se lancer dans une démarche qualité ? On s'engage dans une démarche qualité pour améliorer ses performances. La démarche qualité est un outil stratégique destiné à atteindre les objectifs (internes et/ou externes) fixés par la direction.

Christophe Bindi - Directeur d'Axess Qualité " Une démarche qualité , n'est pas un but en soi. Il s'agit...

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Date: 2017-05-19 17:47:47
Site : http://www.axess-qualite.fr

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L’ACCUEIL... la première marque d’attention que l’on ...

Accueil > WIKI HRI > L'ACCUEIL... la première marque d'attention que l'on accorde à un (...)

LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

L'ACCUEIL... la première marque d'attention que l'on accorde à un invité

L'accueil bien fait est une condition essentielle de la réussite lorsqu'on est dans le commerce de la restauration alimentaire.

8 octobre 2010 - TAGS

par Christian...

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Date: 2017-09-22 06:06:10
Site : http://www.hrimag.com

Thèmes liés : definition d'un client professionnel / definition d'un client grand compte / definition d'un client leger / definition d un client / besoin de reconnaissance client

La gestion de la relation client au sein du secteur bancaire

La gestion de la relation client au sein du secteur bancaire

 

Taille du fichier : 3.41 MB

Format : .Pdf

Inviter des ami(e)s

Description et extraits du document

Les Banques sont aujourd'hui confrontées à une concurrence de plus en plus vive et leur stratégie « clientèle » doit s'adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût engendré par l'acquisition de nouveaux...

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Site : http://www.mawarid.ma

De la satisfaction à la gestion de la relation client

Cela fait plus de dix ans que la demande en études de satisfaction ne faiblit pas et que la France, d'année en année, rattrape son retard. Les réflexions des sociétés d'études se font toujours plus expertes pour répondre à une demande qui ne cesse de se professionnaliser et d'évoluer vers la gestion de la relation client.

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Les visites-mystères ont le vent en poupe

«Si l'on...

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Site : http://www.e-marketing.fr

Optimisation des processus — Wikipédia

Conditions de succès pour optimiser les processus[ modifier | modifier le code ]

Il est important de mettre l'accent sur certains aspects considérés comme fondamentaux dans une démarche d'optimisation des processus :

D'abord et avant tout, créer et maintenir un climat de confiance avec les personnes concernées. Sans ce climat de confiance, il sera impossible de changer quoi que ce...

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Date: 2017-11-17 02:16:57
Site : https://fr.wikipedia.org

Thèmes liés : solution de gestion relation client / logiciel de gestion de la relation client definition / gestion de la relation client definition / application gestion relation client / gestion relation client et entreprise

Gérer votre service à la clientèle - Info entrepreneurs

Gérer votre service à la clientèle

Guide

Gérer votre service à la clientèle

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Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d'améliorer votre...

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Préparer vos audits internes efficacement ! | Qualiblog ...

Vous devez mener un audit interne et vous interrogez sur les modalités de sa préparation. A quel moment préparer l'audit ? Quels documents examiner ? Quelle logique adopter pour construire son guide d'audit ? Comment consigner vos premières observations ?

La revue documentaire, phase primordiale de l'audit, permet, de se préparer efficacement pour aller à l'essentiel lors de...

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Site : http://www.qualiblog.fr

Thèmes liés : enquete satisfaction client interne / exemple d'enquete de satisfaction des clients / approche processus satisfaction client personnel / relation client dans l assurance