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7 articles sélectionnés

Processus et autodiagnostic sur la norme NF EN 15838 ...

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Outre l'importance croissante du secteur, deux tendances sont à noter :

L'externalisation des CCC : de nombreuses entreprises tendent à sous-traiter les services de contact au client, les centres de contact client externalisés représentent actuellement 20% du secteur, soit 60 000 emplois et 1,8MaEUR de CA (Source : SP2C)

La délocalisation des CCC :...

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Date: 2013-05-13 05:04:02

Outil de pilotage et auto évaluation EFQM - utc.fr

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Introduction

Quel que soit le secteur d'activité, le développement des services est aujourd'hui un passage obligatoire pour toutes les sociétés afin de se démarquer de la concurrence et surtout de satisfaire au mieux leurs clients.

C'est dans ce contexte que France Boissons, société de distribution de boissons dans les cafés, hôtels et restaurants a mis en place une...

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Date: 2011-03-02 15:06:57

Thèmes liés : approche processus satisfaction client personnel / exemple barometre satisfaction client / barometre satisfaction client / satisfaction client direct assurance / satisfaction client assurance auto

Qualité Opérationnelle via l'ISO 9001:2015 - utc.fr

o Les données d'entrée et de sorties

o Les processus amont et aval

o Les indicateurs

o Les moyens utiles pour le fonctionnement du processus

La figure 11 ci-dessus représente un exemple de fiche élaborée qui contient les éléments précédemment cités :  

Figure 11: exemple de Fiche d'identité de processus " améliorer en continue" [17]

Les responsabilités liées à chaque ...

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Date: 2016-07-02 08:55:46

Thèmes liés : relation client dans l assurance / approche processus satisfaction client personnel / exemple d'enquete de satisfaction des clients / plan d'action de fidelisation client / gestion relation client et entreprise

Grille d'évaluation ISO 9001 version 2000 simple d ...

2         METHODOLOGIE

2.1       Détermination du rendu de l'étude.

Une fois les enjeux du projet cernés, nous avons déterminé quel serait le rendu de notre étude. Pour ce faire nous avons repris les 5 objectifs énoncés précédemment et déterminé pour chacun les éléments essentiels dont nous devons tenir compte lors de la réalisation du questionnaire de satisfaction....

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Date: 2011-03-02 15:08:12

Thèmes liés : exemple d'enquete de satisfaction des clients / relation client dans l assurance / questionnaire satisfaction client produit

Préparation à la certification ISO 9001 : 2008, Emilie ...

Service Atelier

Supports

Ces processus sont mesur??s en permanence de fa?0S4on ?? mettre en ??vidence tout dysfonctionnement, lorsqu??un processus concern?? n??est pas au niveau attendu, celui-ci est revu afin d????radiquer toute situation ind??sirable.

Les audits permettent ??galement de rendre compte du fonctionnement des processus et de l??ensemble du SMQ. Les actions correctives mises en...

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Date: 2013-10-16 07:44:25

Thèmes liés : relation client dans l assurance / mise en valeur de l offre commerce / satisfaction client direct assurance

Réussir sa transition vers l'ISO 9001 version 2015

o    Les évolutions de l'ISO 9001 : 2015

Quatre dimensions sont intégrées dans le référentiel ISO 9001 [14] :

Le champ « stratégique » met en avant les caractéristiques stratégiques de la qualité (clients, produits) et considère le SMQ en tant qu'outil organisationnel de déploiement de la stratégie de l'entreprise.

Le champ « technique...

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Date: 2016-07-01 05:09:23

Thèmes liés : definition d'un client grand compte / relation client dans l assurance

Evaluation_des_risques_fournisseurs_en_correlation_avec ...

 

Introduction

La grande nouveauté de la version 2015 est le point 6 de la nouvelle norme, qui intègre l'approche des risques et opportunités. Il faut prendre en compte les exigences du nouveau document :

Point 4.1 : Le paragraphe 4.1 demande à identifier les éléments internes et externes ayant un impact sur l'entreprise et son système de management de la...

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Date: 2015-03-06 09:40:02

Thèmes liés : relation client dans l assurance