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31 vidéos sélectionnées

Cedric Helias -- The Phone House

Conquérir un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser, reconquérir un client mécontent coûte douze fois plus cher...la fidélisation est donc un enjeu crucial de la relation client. En présence de notre expert récurrent, Charles Dolisy, co-fondateur de la société easiware, Cédric Hélias, Directeur Retail et anciennement Directeur Service Client et Franchises de The Phone House, revient sur la stratégie de fidélisation du distributeur.

Récompensé par le Prix du...

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Thèmes liés : relation client fidelisation / strategie de fidelisation client / taux de fidelisation calcul

Café du E-commerce : Les mesures de performance d'un site de e-commerce

Aujourd'hui, Pascal Podvin s'intéresse à la thématique de la performance des sites Internet, pour ce nouvel épisode du Café du E-commerce. Plusieurs professionnels interviennent sur le sujet : Laurent Balssa, Responsable E-business chez Gerard Darel, Julien Nouet, Responsable des opérations E-commerce chez Made in Sport, Rémi Aubert, Directeur Général chez Liwio, et Antoine Drochon, Senior Solution Engineer chez Akamai.

Quelle est la recette miracle, s'il en est une, pour garantir...

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Thèmes liés : responsable e commerce / strategie relation client multicanal / gestion de la relation client multicanal

Inauguration de l'Institut National de La Relation Client

INRC : Temps Forts de l'inauguration de l'Institut National de La Relation Client.

Le 7 février dernier était inauguré l'Institut National de La Relation Client, qui a pour but de développer un pôle d'excellence de la relation client, un facteur de compétitivité française.

Au programme compétitivité, ressource humaine, emploi, entreprise, partenaires sociaux et relation client.

Selon Eric Lestanguet, Président de l'INRC : "pour être compétitif en France, il faut une excellente...

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Thèmes liés : emploi relation client

F. Durand -- Diabolocom et O. Daligault -- Meilleursagents.com : Quels indicateurs de performance?

Efficacité d'un centre d'appels, satisfaction du client, performance opérationnelle des équipes commerciales, qualité des interactions clients ... A l'ère de la relation client multi et cross-canal, les indicateurs de performance qualitatifs prennent de l'ampleur.

Net Promoter Score, taux de satisfaction, taux de décroché, et bien d'autres! Ces mesures fleurissent dans les centres de contact et les pôles de pilotage. A quoi servent les indicateurs de performance? Sont-ils tous...

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Thèmes liés : centre d'appel et relation client

Julien Zakoian - vente-privee.com : Nos couts d'acquisition sont nuls

A l'occasion de la Conférence Les Échos : "e-commerce, retour aux fondamentaux du commerce?", notre expert Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom et membre du Club des Décideurs de la Relation Client, a rencontré plusieurs grands acteurs du commerce en ligne pour faire, avec eux, le bilan des usages et des bonnes pratiques en termes de relation client.

Parmi les leaders français du e-commerce, une société à la stratégie toute particulière se démarque, c'est vente-privee.com....

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Thèmes liés : vente privee e commerce

Les Décideurs de la Relation Client : Briller sur les reseaux sociaux...un luxe ?

Dans ce nouvel épisode des Décideurs de la Relation Client, Mathieu Faure reçoit Julien Nicolas, Directeur de la Relation Client de Voyages-sncf.com, distributeur de voyages en ligne de la SNCF. À ses côtés se trouvent Olivier Billon, Président et co-Fondateur d'Ykone, plateforme communautaire dédiée à la mode, et Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom, solutions de gestion des interactions client. Ensemble, ils reviennent sur le traitement par les marques de luxe et grand public...

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Thèmes liés : solution de gestion relation client / gestion de la relation client

Boss Big Boss: William Mussat Barclays

Après des études en économie, William Mussat entreprend différents stages.

La multiplication des périodes dapprentissage en assurance, banque privée et gestion des actifs aa confirmé son envie de travailler dans ces domaines dactivité.

Très vite, il se voit confier des responsabilités en gestion et encadrement chez la banque italienne San Paolo. Entré dans le groupe Barclays en 1997, son ascension le propulse à la présidence du directoire de Neuflize OBC Asset Management (NOAM),...

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Thèmes liés : conquete nouveaux client banque

Pourquoi les clients Mystères ? Retours d'expérience sur ce mode d'évaluation de la relation client

Parfois décriée, la méthode du client mystère a fait ses preuves en tant qu'outil de mesure de la satisfaction des clients. Au-delà de la vérification de la conformité, cette démarche permet désormais aux sociétés d'élaborer des stratégies clients pointues. C'est, en tout cas, ce que défendent les grandes marques présentes à cette conférence du Salon Stratégie Clients SECA.

Comment organiser ces enquêtes ? Quels bénéfices pour l'expérience client ? Y a t-il des dérives ?...

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Thèmes liés : salon strategie relation client / comment mesurer satisfaction client

Comment accroître la satisfaction de ses conseillers pour mieux servir ses clients ?

Jeudi 10 octobre les 24h de la Relation Client, organisé par l'AFRC, récompensaient le Meilleur Conseiller Client et la Meilleure Equipe Relation Client de France. Nous sommes partis au cœur de cet événement à la rencontre des participants afin de sonder leurs avis sur le concept de la symétrie des attentions et les interroger sur leurs meilleurs pratiques en faveur de leurs employés.

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Thèmes liés : conseil relation client

Quelles stratégie client pour les PME ? De Meetic à Michel et Augustin ...

Loin des centres d'appels offshore et des plateformes de contact massives, les PME doivent gérer leur relation client au mieux, avec les moyens dont elles disposent. En période de croissance, et donc de croissance exponentielle des interactions client, elles doivent parvenir à offrir une qualité constante de traitement et tenir leurs promesses.

Sur le Salon Stratégies Clients SECA 2013, Vincent Galeraud de Meetic, Arnaud Wielgus de Relais&Châteaux, Charlotte C. de Michel & Augustin, et...

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Thèmes liés : salon strategie relation client