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6 articles sélectionnés

Baromètres de satisfaction client à haute fréquence ...

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Baromètres de satisfaction client à haute fréquence : quelles conditions de succès ?

Jérémie RUET, Responsable Formation et Qualité au sein de la Direction Services Clients du groupe OMEA TELECOM - Virgin Mobile, aborde le sujet des baromètres de satisfaction à haute fréquence : pourquoi une fréquence élevée et quelles conditions de succès ?

Vous avez initié en 2010 la...

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Thèmes liés : barometre satisfaction client / formation centre d'appel relation client / centre d'appel et relation client / centre d'appel gestion relation client / enquete satisfaction client qualite

Comment étudier la fidélité client ? - satisfaction client

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Comment étudier la fidélité client ?

Deux approches différentes mais complémentaires permettent d'étudier la fidélité client de façon approfondie. Tout d'abord, la compréhension des motifs d'infidélité aide à mettre en place des actions de fidélisation. Puis, l'exploitation de l'ensemble des données disponibles permet de prédire les comportements des clients.

Pour comprendre la...

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Thèmes liés : comment etudier satisfaction client / fidelite d un client / comment analyser la satisfaction client / systeme de fidelite client / fidelite du client

Baromètres clients perdus - satisfaction client

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Les baromètres clients perdus : une opération vérité difficile à mener !

Fabrice TOLEDANO, Directeur de la Relation Clients pour NUMERICABLE, nous explique l'intérêt de mettre en place des baromètres clients perdus.

Q. Il y a plus d'un an, NUMERICABLE a confié à LA VOIX DU CLIENT un baromètre pour comprendre les raisons de résiliation de ses clients. Pourquoi avoir initié cette...

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Thèmes liés : plan d'action de fidelisation client / exemple barometre satisfaction client / barometre satisfaction client / exemple d'enquete de satisfaction des clients / enquete de satisfaction aupres des clients

Fidélité client et expérience client dans le domaine bancaire

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Fidélité client et expérience client dans le domaine bancaire

Rien de bien nouveau direz-vous de la dixième édition du World Retail Banking Report ... 50% des clients se déclarent potentiellement infidèles. Plus intéressant est le fait que les améliorations attendues concernent de plus en plus ce qu'il est désormais convenu d'appeler « l'expérience client », c'est-à-dire que le...

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Thèmes liés : fidelite client bancaire / fidelite client banque / fidelite d un client / fidelite du client / multi canaux de la relation client

Comment BNP Paribas Cardif humanise sa relation client ...

BNP Paribas Cardif lance une belle initiative pour améliorer l'Expérience Client : réécrire complètement ses contenus textuels externes. Contrats, applications web, brochures... Bref, tout y passe. L'objectif ? Rendre tout ça accessible à un être humain. Ça a l'air bête dit comme ça, mais il y a de quoi révolutionner l'Expérience Client dans le secteur de la bancassurance.

Une relation client humaine

Quand il s'agit de travailler sur l'Expérience Client, l'assurance est confrontée à 2 contraintes majeures :

Le secteur est très fortement règlementé

Les produits sont difficiles à appréhender pour le commun des...

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Thèmes liés : relation client dans l assurance / relation client assurance / relation entreprise client / relation client

L'écoute client chez Carrefour - Satisfaction Client

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L'écoute client chez Carrefour : bien, mais peut mieux faire

J'ai eu l'occasion de tester récemment un des dispositifs d'écoute client de Carrefour. Retour sur une expérience client mitigée.

La petite histoire

Je suis une adepte des caisses « libre-service » Carrefour, parce qu'on y fait moins la queue. Toutefois, deux choses viennent gâcher mon expérience client :

Les caisses...

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Thèmes liés : satisfaction client carrefour