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7 articles sélectionnés

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Publié le

par Stéphanie Marius

Daniel Ray, auteur de "Marketing relationnel", revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et fidélité.

Vous questionnez la pertinence du NPS et du CES au sein de votre ouvrage. Pouvez-vous revenir sur les caractéristiques et le...

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Thèmes liés : gestion relation client marketing relationnel / definition d'un client fidele / fidelite d un client / marketing direct et gestion de la relation client / gestion de la relation client definition marketing

Les entreprises s'ouvrent aux nouveaux canaux de la ...

Les entreprises s'ouvrent aux nouveaux canaux de la relation client

Publié le

par Claire Morel

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l'étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d'investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio.

Encore aujourd'hui, le téléphone...

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Thèmes liés : relation entre entreprise et client / cours gestion relation client entreprise / marketing direct et gestion de la relation client / relation client dans l assurance / marketing direct et relation client

Evolution et complexité de la relation client en banque et ...

Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

Publié le

par Luc Tuntzler

L'ACE a organisé le 23/05 une session sur la Gestion de la relation client dans le secteur Banque et Assurance. Après avoir fait un tour de l'évolution de cette relation, Serge DUROX et Pierre-Grégoire MARLY ont mis en avant la complexité actuelle de cette gestion et ont abordé différentes ...

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Thèmes liés : assurer une gestion multi canaux de la relation client / gestion de la relation client dans le secteur bancaire / gestion de la relation client dans les banques / gestion multi canaux de la relation client / relation client en banque

Centre de contact - Relation Client Mag, le site de la ...

Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Après 17 ans passés au sein du RAID, tour à tour comme tireur, négociateur ou encore formateur, Stéphane P. s'est appuyé sur son expérience pour livrer ses conseils de...

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Thèmes liés : centre d'appel et relation client / centre appel relation client / centre relation client / management relation client / relation client fidelisation

Satisfaction client : comment la mesurer

Nicolas LARDET

Mesurer la satisfaction client

La mesure de la satisfaction client repose habituellement sur le modèle de Noriaki Kano selon lequel de multiples facteurs relatifs à la qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client. Le modèle illustre notamment le fait qu'il n'y a pas symétrie de la satisfaction et de...

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Thèmes liés : comment mesurer satisfaction client / satisfaction client / relation client vente / relation client marketing / relation client

Dossier Le nouveau visage des programmes de fidélité

Jean-Pierre

Dissocier programme et "monnaie"

Pour la justesse du propos. Il est dit " La SNCF a élaboré en 2012 son programme de fidélisation baptisé Voyageur, successeur de S'Miles ". S'Miles n'a jamais été conçu comme un programme de fidélisation mais comme une...

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Thèmes liés : programme fidelisation fidelite / programme de fidelite sncf / exemple de programme de fidelisation / programme de fidelisation client / programmes de fidelisation

Relation Client Mag, le site de la relation client à ...

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