Personnalisez vos accroches clients

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L’accroche commerciale d’un client est très importante. Un sourire, la personnalisation des échanges, permettent au client de se sentir bien dans votre boutique et de le fidéliser. Des éléments essentiels qui ne sont pas toujours de règle dans les magasins.

Pourquoi faut-il une bonne accroche?

L’accroche commerciale se traduit de deux manières :

  • celle qui permet au vendeur de mettre en place un « pitch » commercial et un argumentaire de vente pour attirer le client et le pousser gentiment à l’achat
  • celle qui relève de la gestion de la relation humaine et qui ne s’exprime pas par un argumentaire commercial mais par une intelligence d’approche. Un sourire, une formule de politesse peuvent mettre le client à l’aise dès son entrée dans votre boutique et accroitre son degré d’engagement vis-à-vis des échanges avec vous.

Vous devez tenter au maximum de comprendre les attentes de vos clients concernant les produits et services que vous proposez, mais vous devez aussi faire preuve d’une gestion humaine impeccable.  Souvent le SBAM comme on le nomme dans le jargon commercial (Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci ) n’est pas toujours respecté comme il devrait. Comme le souligne le site tea-innovation.fr des disparités peuvent parfois être constatées selon les régions. Le bloggeur du site a ainsi constaté que les commerçants du nord-est de la France étaient beaucoup plus accueillants que ceux du sud-ouest. Il peut aussi parfois exister aussi des disparités selon les commerces. Les commerces où les clients attendent le plus un accueil positif sont sûrement les cafés, hôtels et restaurants. En effet ils n’y effectuent pas seulement un passage, mais y restent le temps d’un repas, d’une boisson, d’une nuit. Il est donc important que l’accueil soit de qualité. Les sites d’avis de « consommateurs » qui sont de plus en plus visités, comme Trip Advisor, permettent de noter des commerces en fonction notamment de ce point important. Les clients apprécieront aussi qu’un boulanger chez qui ils vont tous les jours acheter leur baguette, ou un épicier, aie le sourire et engage même parfois la conversation.

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Le but est donc de remédier à cette perte de politesse, de sourires, par quelques principes fondamentaux à appliquer.

Comment personnaliser vos accroches ?

Tout d’abord, pensez aux formules de politesse, comme nous l’avons signalé. Cela montre au client que vous êtes disponibles pour lui, que vous avez l’esprit commercial. Mais ne confondez pas accueil et prise en charge du client, qui peut être exaspéré par les entrées en matière trop brutales telles que « Bonjour, vous désirez ? ». Il faut lui laisser le temps de s’imprégner de l’univers de votre boutique avant de considérer une demande commerciale. Pensez à être dynamique, ouvert, et positif. Le sourire n’est pas en prime ! C’est au contraire une manière de montrer au client que vous l’avez vu et d’apparaitre sympathique et disponible. Idem si vous répondez au téléphone : souriez ! Un sourire s' »entend »!

Pour une formule d’accroche qui soit positive, optez par exemple pour : « Bonjour, bienvenue dans notre magasin. Faites comme chez vous, je m’appelle….et je reste à votre service pour toutes questions. » Si vous devez gérer plusieurs clients en même temps, pensez aussi aux formules de politesse pour expliquer que vous devez vous absenter par exemple. « Pouvez-vous m’excuser un instant ? » sera bien vu, tout comme vous pouvez dire au nouveau client qui requière votre attention  » Je termine avec Monsieur ou Madame et je suis à vous juste après ».

Vous pouvez personnaliser l’accueil de votre client en montrant aussi que vous le connaissez bien. Les cartes de fidélité permettent maintenant cette gestion. Ainsi les magasins Sephora ont décidé de fournir à leurs vendeuses des Ipods dotés de l’application MySephora qui permet de connaitre par la carte de fidélité de la cliente son historique d’achat, ou une liste de recommandations en fonction du profil. Un bon moyen d’accroche car la cliente se sentira mise en valeur. Après un accueil avec le sourire et la bonne formule, ce type de fonctionnement complémentaire peut facilement conduire à l’achat.

Pour terminer, sachez que dans certains départements des actions sont menées par les CCI notamment pour mettre l’accent sur l’accueil client et l’accroche commerciale. Ainsi la CCI de l’Ariège a créé un document d’auto-évaluation à l’accueil à destination des hôtels, cafés et restaurants : www.ariege.cci.fr/files/cci09/tourisme/sautoevaluer_a_laccueil_pour_les_hotels_cafes_restaurants_-_cci_ariege.pdf.

Un outil important afin de mieux se connaitre et de savoir sur quels points s’améliorer.

La CCI de Strasbourg et du Bas Rhin a de son côté lancé les trophées de l’accueil pour les commerçants de proximité. Une dynamique collective pour mettre en valeur un quartier, un centre urbain. L’opportunité de communiquer sur l’engagement des lauréats. La CCI propose d’abord un diagnostic effectué par un conseiller pour identifier les points forts et ceux  à améliorer, puis un client mystère évalue l’accueil par téléphone et en se rendant dans la boutique. Il évalue l’amabilité de l’accueil, la qualité de l’écoute, la personnalisation du conseil.

Vous l’aurez compris : souriez, soyez aimables et de bon conseil, et vos clients seront ravis.

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A Propos de l'auteur

Rudy Brovelli et son équipe développent des solutions web auprès des commerçants depuis 2005. Notre objectif est de redynamiser le commerce local à partir de stratégies web to store.

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