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Carte grise : les démarches exclusivement en ligne

Posted on Nov 14 by admin

Carte grise : les démarches exclusivement en ligne Qu'est-ce qui a changé depuis le 6 novembre dernier ? Depuis cette date, les déplacements en préfecture pour immatriculer son...

Nov10

Secteur de l'hôtellerie, pourquoi choisir ALLOmatelas.com

Posted on Nov 10 by admin

ALLOmatelas.com est le leader de la vente par correspondance de literie. Au-delà de ses prix attractifs et de ses produits variés et issus des plus grandes marques,...

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Site : http://www.chevry-ccc.fr

Thèmes liés : carte fidelisation client / pourquoi fideliser son client / fideliser un client / plan de fidelisation client / fidelisation client hotellerie

Maison de la création et de la transmission ... - MCTE Angers

Atelier animé par un conseiller de la Boutique de Gestion

Objectifs :

- Sensibiliser à la mise en place d'un plan d'actions commercial dés le démarrage et tout au long de la vie de l'entreprise

- Se poser les bonnes questions sur la stratégie commerciale de son entreprise

- Structurer une démarche commerciale afin de mettre toutes...

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Site : http://www.mcte-angers.fr

Thèmes liés : plan d'action de fidelisation client / comment fideliser client / pourquoi fideliser son client / outils de fidelisation client

Le profil client : 6 étapes infaillibles pour bien définir ...

Le profil client : 6 façons infaillibles pour bien définir sa cible.

Le profil client : 6 façons infaillibles pour bien définir sa cible.

By Sylvain Chassé cible , client , clientèle , clientèle cible , clients , Effet Boule de neige , Google analytics , marketing , segment , segmentation , Sylvain Chassé 0 comments

 Identifiez les meilleurs clients... pour vous !

Comme objectif, vous...

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Site : sylvainchasse.com

Thèmes liés : plan d'action de fidelisation client / marketing client profile / marketing comment fideliser client / l entreprise doit elle se contenter de fideliser sa clientele / idees de comment fideliser un client

Conquérir et fidéliser de nouveaux clients

Parier sur l'avenir, c'est forcément se lancer dans la conquête de nouveaux clients. Un défi qu'il faut savoir relever avec détermination. En suivant ces quelques règles de base, la réussite sera au rendez-vous.

@ © NYUL-FOTOLIA

Vous avez défini votre cible, établi une liste de prospects et souhaitez partir à la conquête de ces clients potentiels? Pour être efficace, la première...

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Site : chefdentreprise.com

Conquérir et fidéliser de nouveaux clients

Parier sur l'avenir, c'est forcément se lancer dans la conquête de nouveaux clients. Un défi qu'il faut savoir relever avec détermination. En suivant ces quelques règles de base, la réussite sera au rendez-vous.

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@ © NYUL-FOTOLIA

Vous avez défini votre cible, établi une liste de prospects et souhaitez partir à la conquête de ces clients potentiels? Pour être efficace, la...

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Site : chefdentreprise.com

Conseil en performance commerciale, développement commercial

Pour qu'une entreprise fonctionne..., tous les collaborateurs doivent aller dans la même direction !

Et dans votre entreprise, c'est comment ?

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Pourquoi mettre en place une fidélisation client ?

Face à une situation commerciale saturée d'offres et de solutions concurrentes toutes plus alléchantes les unes que les autres, l'appel des sirènes n'est jamais bien loin des clients...

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Site : affaires-missions.fr

Thèmes liés : meilleure entreprise relation client / relation entreprise client / strategie marketing de l entreprise / plan d'action de fidelisation client / actions commerciales de marketing direct

Conseil en performance commerciale, développement commercial

Pour qu'une entreprise fonctionne..., tous les collaborateurs doivent aller dans la même direction !

Et dans votre entreprise, c'est comment ?

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Pourquoi mettre en place une fidélisation client ?

Face à une situation commerciale saturée d'offres et de solutions concurrentes toutes plus alléchantes les unes que les autres, l'appel des sirènes n'est jamais bien loin des clients...

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Externalisation relation client : les avantages l’entreprise

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Pourquoi externaliser son centre de relation client ?

Les clients sont au coeur de l'activité d'une entreprise. Il est donc capital pour toute société d'assurer une bonne gestion de la relation client afin de les fidéliser et d'obtenir de nouvelles commandes grâce à leurs recommandations. Cependant, pour de nombreuses TPE et PME, il est difficile soit de dégager du temps pour...

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Site : http://www.viaprestige-externalisation.com

Thèmes liés : centre d'appel gestion relation client / centre d'appel et relation client / relation client dans l assurance / gestion relation client et entreprise / centre contact gestion relation client

23 actions pour augmenter la Satisfaction Clients ! - CustUp

Ecrivez une charte.

Conquérir et conserver des clients satisfaits

Les clients satisfaits sont le Saint-Graal pour toute entreprise. Ce sont les clients fidèles qui fournissent la meilleure publicité de bouche-à-oreille à leurs amis. Trop souvent, nous pensons que la satisfaction du client découle simplement du prix ou de la sélection des produits, mais, en réalité, c'est beaucoup plus...

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Site : custup.com

Le marketing relationnel – quiz éclair - Infopresse

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Bianca Barbucci Formatrice au Campus Infopresse et experte marketing et expérience client, freelance

Qu'on parle de marketing relationnel, un à un ou de proximité, gestion de la relation client, expérience client personnalisée, fidélisation (choisissez le terme qui vous convient), l'important est d'aborder la relation d'un client avec votre marque dans un contexte de...

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Site : infopresse.com

Thèmes liés : gestion relation client marketing relationnel / marketing direct et gestion de la relation client / marketing relationnel et internet / strategie marketing de l entreprise / marketing gestion relation client

Quels sont les outils de fidélisation ? | Ecommerce ...

Webmarketing guilhem gleizes Commentaires fermés sur Quels sont les outils de fidélisation ?

 

Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Cependant, face à la multitude d'offres présentes sur le Web, peu de clients reviennent sur un site après y avoir acheté et encore moins après une simple consultation.

Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un...

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Site : blog.cibleweb.com

Thèmes liés : l'objectif d'une carte de fidelite / outils de fidelisation client / moyen de fidelisation d une clientele / fidelisation client carte fidelite / fidelite d un client

Les 5 commandements pour rendre vos clients heureux ...

Un conseiller vous rappelle immédiatement

Rappelez-moi

Rappel

Gratuit

Aujourd'hui, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que de prospecter et gagner un client. Peu importe la taille de votre entreprise, fidéliser ses clients est essentiel. Selon une étude, 68% des clients n'achètent plus auprès d'une marque lorsqu'ils se sont sentis négligés, dont 14% à cause d'une qualité...

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Site : http://fr.watcheezy.com

Thèmes liés : service relation client / meilleure entreprise relation client / relation entreprise client / article satisfaction client service consommateur / strategies relation client

La fonction commerciale est complémentaire du marketing ...

La fonction commerciale complémentaire du marketing

Le secteur , le 24/09/2014

Un acteur clé de l'entreprise en interaction avec les fonctions marketing, production ou logistique.

Finie l'image du commercial insistant, baratineur, voulant vendre à tout prix son produit. Longtemps associé au profit, au stress et à l'agressivité, le métier est en train de changer et demande des compétences...

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Site : http://www.sourcea.fr

Thèmes liés : relation client fidelisation / meilleure entreprise relation client / marketing client services / offre d emploi marketing operationnel / relation entreprise client

Relation client : Pourquoi le client n'est pas roi

by isabellehenry

Tout d'abord, je vous souhaite la bienvenue sur client mode d'emploi !

Ce blog, comme son nom l'indique, est dédié au client, à la relation client, car s'il y a bien un point commun à toutes les entreprises, c'est leur objectif n°1 : conquérir des clients (et les garder) ! Le client, c'est l'essence même de l'entreprise, aucune ne vit d'amour et d'eau fraiche... Sans...

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Site : http://clientmodedemploi.fr

Thèmes liés : relation client dans l assurance / relation entreprise client / relation client fidelisation / relation client assurance / blog de la relation client

Comment détecter un prospect, le transformer en client et ...

Capter de nouveaux prospects, les transformer en clients et gérer leurs relations n'est pas des moindres. Comment accélérer l'acquisition de nouveaux clients et accroître son chiffre d'affaires en un rien de...

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Site : https://webikeo.fr

Thèmes liés : comment gerer la relation client / gerer la relation client / comment fideliser client / relation client fidelisation / relation client

10 chiffres qui montrent l'importance de la fidélisation ...

par Francois | 24 Nov 2014 | Fidélité

Après avoir vu l' importance du mobile  nous allons nous intéresser aujourd'hui à la fidélisation. Pourquoi est il intéressant et nécessaire pour une marque d'engager une relation durable avec ses clients ?

Il est 6 à 7 fois plus cher d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant.

5 à 20% c'est la probabilité de vente à un prospect, la probabilité de vente à un client existant est quant à elle de 60 à 70% soit 3,5 à 12 fois plus.

Les programmes de fidélisation actuels des marques ne s'intéressent qu'à 2 à 4% des gens avec qui elles sont en...

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Site : http://www.appsmiles.eu

Thèmes liés : relation client fidelisation / moyens de fidelisation des clients / relation client vente / meilleure entreprise relation client / moyen de fidelisation d une clientele

Comment fidéliser la clientèle des chambres d’hôtes, des ...

Scoop.it

La fidélisation des clients est un thème récurrent dans le secteur de l'hébergement touristique. Néanmoins, il s'avère compliqué de mettre en oeuvre différents procédés afin de gagner en performance commerciale. Bien que largement développé dans le secteur hôtelier, ce champ l'est moins pour les maisons d'hôtes et les meublés de tourisme. En ce sens, nous allons vous...

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Site : http://www.conseils-tourisme.com

Thèmes liés : relation client dans l assurance / strategie de fidelisation client / strategie de fidelisation de la clientele / comment fideliser sa clientele / outils de fidelisation client

effiCRM | Comment retenir vos clients avant qu’ils ne ...

Comment retenir vos clients avant qu'ils ne partent à la concurrence ?

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Laissez un commentaire Conseil , Enquêtes Par Anne Rabineau

Gérer les réclamations de vos clients n'est pas chose facile. Mais pas question ici de faire la sourde oreille. Au contraire, considérez l'expression de leur mécontentement comme une véritable chance pour votre entreprise. Pourquoi ? Voici deux...

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Site : efficrm.com

Thèmes liés : marketing client services / comment retenir un client / marketing comment fideliser client / enquete de satisfaction client marketing / satisfaction et la fidelisation du client

Pourquoi est-ce important de fidéliser ? - WinWin Fideli-T ...

Pourquoi est-ce important de fidéliser ?

Selon un article de Conseil Marketing, la fidélisation demeure l'un des plus puissants leviers pour développer son entreprise sur le moyen et long terme. Voici quelque chiffre interessant: - 5% d'augmentation du taux de rétention...

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Site : https://www.winwin-fm.com

Thèmes liés : pourquoi fideliser son client / pourquoi fideliser

Qu'est-ce que la Gestion de la Relation Client (GRC / CRM)

La Gestion de la Relation Client - GRC / CRM

Un logiciel de Gestion Relation Client (GRC / CRM) - Customer Relationship Management en anglais ou CRM - est une base de données clients qui permet à une entreprise d'avoir une vision claire et constante de ses clients et futurs clients (prospects).

Il représente donc l'ensemble des outils qui permettent d'identifier les prospects, puis traiter,...

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Site : https://www.grc-contact.fr

Thèmes liés : gestion relation client customer relationship management grc crm / logiciel gestion relation client crm / gestion relation client grc / outil gestion relation client crm / cours crm gestion relation client

Facilys, fidélisation et recommandation: Fidélisation

remplacement en cas de panne (cf: Le cas Nespresso )

...

Ces avantages non financiers ont l'avantage d'augmenter la valeur globale du bien ou du service acquis et surtout d'en augmenter la valeur perçue par le client.

Prenons l'exemple d'un client souhaitant à tout prix voir le Jeux Olympiques et dont la télévision grand écran LCD HD Ready tombe en panne aujourd'hui à midi. Il vous appelle...

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Site : http://www.benoli.typepad.com

Thèmes liés : l entreprise doit elle se contenter de fideliser sa clientele / strategie de fidelisation client / strategie marketing fidelisation clientele / centre d'appel et relation client / centre d'appel gestion relation client

Turn-over, pénurie main d’œuvre | Fidélisation de l ...

> Accueil > Enjeux & Obligations RH > Fidéliser les salariés > Pourquoi ?

Fidéliser les salariés : pourquoi ?

Les entreprises ont de réels intérêts à conserver leurs salariés, qu'ils soient nouvellement embauchés ou plus anciens. Fidéliser ses salariés est un véritable atout économique. Limiter les départs des salariés permet  de limiter les coûts financiers (recrutement,...

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Site : https://travaillersante.fr

Thèmes liés : fidelisation des salaries ressources humaines / politique de fidelisation des salaries / les outils de la fidelisation des salaries / fidelisation des salaries par la formation / fidelisation des salaries

7 idées pour impressionner et fidéliser vos clients

7 idées pour impressionner et fidéliser vos clients

Bonjour, chers lecteurs,

J'espère que vous allez bien.

Si vous êtes nouveau en affaires en ligne ou hors ligne, votre objectif principal est, sans aucun doute, d'augmenter votre clientèle.

Plus de clients, plus de profits, n'est-ce pas? Peut-être. Mais dans la plupart des cas, quelques clients fidèles pourraient suffire à la réussite de...

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Site : http://www.marketeur.biz

Thèmes liés : idees de comment fideliser un client / meilleure entreprise relation client / formation relation client gratuite / relation client gratuit / recrutement service relation client

10 points pour améliorer son expérience client et la ...

L'expérience client : composante majeure de la fidélisation.

 

Nous l'avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l'attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d'être centré sur les attentes de ses clients en permanence.

 

Aujourd'hui, nous allons aborder l'expérience client.

 

Globalement, je définirais l'expérience...

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Site : http://blog.businesstoolbox.fr

Thèmes liés : fidelite d un client / relation client fidelisation / systeme de fidelisation client / pourquoi fideliser son client / fideliser un client

CHAPITRE I : PRESENTATION D’ORANGE CI

Dans ce chapitre, nous nous attèlerons à présenter Orange CI à travers son historique, ses missions, son organisation, son fonctionnement ainsi que ses activités.

I - HISTORIQUE

Détenue à 85% par France Telecom et 15% par le groupe Sifcom, Orange CI a été crée sous l'appellation Société Ivoirienne de Mobile (SIM) et a exercé à ses débuts sous la marque Ivoiris. Ses activités...

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Site : institut-numerique.org

Expérience client : rendre le contact avec la marque ...

Rendre l'expérience client inoubliable

Par Raphaële GRANGER - Date maj : 24/02/2017

Créer un moment d'échange unique avec votre client, lui faire ressentir différents sentiments et émotions avant, pendant et après l'acte d'achat. Voilà tout l'art et le challenge de ce puissant levier marketing qu'est l'expérience client !

Rendre votre client unique. Lui faire sentir que vous êtes...

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Site : https://www.manager-go.com

Thèmes liés : relation client dans l assurance / marketing gestion relation client / service relation client / strategies relation client / relation client marketing digital

Le CRM - mssd-tunisie.com

rogramme de Formation

Itinéraire pédagogique:

Dans un contexte hyperconcurrentiel toujours plus exacerbé, les départements commerciaux et marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leurs clients.

Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client (GRC) est aujourd'hui au coeur de la préoccupation des entreprises. On assiste à une migration de...

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Site : http://www.mssd-tunisie.com

Hotspot Wistro - Offrez l’Internet sans fils à vos clients

 Qui sommes-nous ?

Wistro fournit une borne d'accés à Internet sans fil (HotSpot) qui permet à vos clients équipés d'ordinateurs portables ou PDAs de surfer sur Internet depuis votre établissement.

 Concrètement, comment ça se passe ?

Un abonnement Internet chez le fournisseur de votre choix suffit.

Notre équipe technique installe ensuite l'équipement nécessaire chez vous et vos clients peuvent immédiatement se connecter à Internet, surfer, consulter leurs e-mails, et bénéficier de tout le confort de votre établissement en profitant du haut débit.

 Pourquoi s'équiper aujourd'hui ?

Créer...

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Site : http://www.wistro.fr

Thèmes liés : pourquoi fideliser son client / pourquoi fideliser sa clientele

Offshore Tunisie : Centre d'appels à Tunis

On fais l'exception de la relation client

Qu'est ce l'Offshore Tunisie?

Offshore est un terme anglais qui signifie littéralement «vers le large», mais on peut le traduire par «extraterritorial». On parle ainsi notamment d'offshore pour une activité qui est délocalisée. En matière de gestion de relation client, l'offshore Tunisie est très répandu.

Pourquoi une gestion de relation client...

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Site : https://www.phona-relationclient.com

Thèmes liés : centre d'appel et relation client / centre d'appel gestion relation client / centre contact gestion relation client / solution de gestion relation client / gestion relation client et entreprise

Étude de satisfaction client B to B - a2dmarketing.com

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Étude de satisfaction client B to B : pourquoi mener une telle enquête ?

 Avec une enquête satisfaction client, renforcez votre relation client pour développer votre chiffre d'affaires et fidéliser encore plus vos clients !

Au regard de notre expertise de la relation client et des études menées aupr�?s des entreprises , nous avons souvent été amenés à...

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Site : https://www.a2dmarketing.com

Qu'est-ce qu'un CRM ? | Hybird

QU'EST-CE QU'UN CRM ?

Nos clients vous diraient qu'un CRM (Customer Relation Management, en français GRC Gestion de la Relation Client) est un outil informatique permettant de faire du suivi commercial, d'une manière professionnelle.

Une définition plus complète, mais aussi plus longue, serait de dire qu'un CRM est un outil structurant qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs...

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Site : http://hybird.org

Thèmes liés : outil gestion relation client crm / crm outils relation clients / gestion relation client crm / definition du crm relation client / crm relation client

Rédaction et présentation des livrables - Le journal du ...

Voici le 3e article de notre série sur la réussite de vos missions de consultant : l'étape finale de votre intervention avec la rédaction et la présentation de vos livrables. Il faut terminer ce travail qui vous est confié avec brio et vous préparer à fidéliser votre client. Fidéliser ce n'est pas tant être accrocheur qu'attachant par la pertinence, le sérieux et la qualité de votre...

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Date: 2017-06-21 12:00:30
Site : http://www.leportagesalarial.com

Thèmes liés : pourquoi fideliser son client

Comment calculer le taux de churn et retenir la clientèle?

Taux de churn : pourquoi la rétention de la clientèle fait toute la différence

janvier 7, 2018

Pierre Veyrat Service clientèle

Nous avons déjà tous entendu dire qu'il est beaucoup moins cher de garder des clients que d'en acquérir des nouveaux. Apprenez à calculer le taux de churn pour fidéliser vos clients.

Après tout, les coûts de prospection, publicité, visites et présentations...

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Site : https://www.heflo.com

Thèmes liés : marketing comment fideliser client / comment fideliser client / taux de fidelisation client / taux de fidelisation calcul / comment fideliser sa clientele

Créer son fichier «clients», pour quoi faire? - Réseau de ...

Disons-le tout de suite, le «client» est le coeur de votre entreprise, c'est lui qui la fait vivre. Sans lui, votre activité n'existe pas.

LL Bean, une entreprise d'articles et de vêtements de plein air aux États-Unis, affiche dans ses bureaux: «Le client ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui.»

Chez Disneyland/Paris on ne parle pas de client, mais plutôt du guest (de l'invité)....

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Site : http://veilletourisme.ca

Taux d’attrition : pourquoi cette mesure est indispensable ...

Votre taux d'attrition empêche-t-il votre business de croître ?

Votre taux d'attrition empêche-t-il votre business de croître ?

Tant que vos efforts marketing porteront exclusivement (ou presque) sur l'acquisition de nouveaux clients, votre taux d'attrition continuera de croître.

Et si vous négligez cette variable majeure, la perte de vos clients ne ruinera pas seulement les efforts...

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Site : https://ridigio.com

Thèmes liés : definition d'un client fidele / taux de fidelisation client / definition d'un client prospect / fidelite d un client / definition d un client

EXEMPLE RAPPORT STAGE COMPTA tout qui suit est exemple ...

Nombre moyen de dossiers clients :

2) Historique

Le cabinet XXX est une petite structure relativement jeune, créée le 1er décembre 2000 par Mr Y.

Anciennement à la tête d'une équipe de dix personnes au sein d'un cabinet d'expertise comptable de renommée nationale, Mr Y fit le choix de se retirer de ses fonctions en rachetant un portefeuille de clients proches. C'est ainsi que le cabinet...

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Site : http://www.reseauetudiant.com

Thèmes liés : pourquoi fideliser son client

SATISFACTION ET FIDÉLISATION CLIENT PLAN DU COURS

  SATISFACTION ET FIDÉLISATION CLIENT PLAN DU COURS 1. Le concept de satisfaction 1.1 Enjeux et évolution de la définition du concept de satisfaction A. Enjeux de la satisfaction B. Définition du concept

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Site : https://documentslide.org

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Home Depot : exemple de programme de fidélisation ...

Programme de fidélisation

Home Depot accroît la participation avec des récompenses extrêmement attrayantes

Home Depot, détaillant de rénovation et de construction, s'efforce de cultiver de solides relations avec certains de ses plus grands clients, les entrepreneurs. C'est pourquoi elle a élaboré un programme de fidélisation qui cible spécifiquement ces clients.

Le programme...

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Site : https://incentives.petro-canada.ca

Thèmes liés : programme de fidelisation client / exemple de programme de fidelisation / programmes de fidelisation / pourquoi fideliser son client

Customer Effort Score (CES) : définition et bonnes ...

Plus one

Quand en 2010, Le Harvard Business Review publie l'article « Stop Trying to Delight Your Customers » , il va à ce moment-là bousculer l'approche de l'enchantement client (Customer Delight). Le CES se présente alors comme un nouvel instrument qui mesure le « taux d'effort » que les clients ont du réaliser pour faire affaire avec une entreprise.

Trois américains sont à...

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Site : https://www.dictanova.com

Thèmes liés : relation client dans l assurance / comment mesurer le taux de satisfaction client / comment mesurer la satisfaction de vos clients / comment mesurer satisfaction client / centre d'appel gestion relation client

Fiche métier: Qu'est-ce-qu'un gestionnaire clients

Dans l'univers du commerce, il est crucial de fidéliser les clients acquis et de chercher de nouveaux prospects. Plus une entreprise possède plusieurs canaux de communication, plus elle doit gérer efficacement son interaction avec sa clientèle. Voilà pourquoi les entreprises ont besoin d'un gestionnaire clients.

Les missions d'un gestionnaire clients

La gestion des clients fait partie...

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Site : http://www.sourcea.fr

Thèmes liés : gestion relation client et entreprise / outil gestion relation client crm / relation client dans l assurance / logiciel gestion relation client crm / satisfaction client en entreprise

Emploi Responsable des relations client Toulouse

Emploi Responsable relation client Toulouse

Offres d'emploi Responsable relation client Toulouse

CDI

hier

...Centre d'Appels sur des activités de Gestion de la Relation Clients à forte valeur ajoutée. Vos capacités d'anticipation, d'organisation et votre...

Offres d'emploi proches du métier Responsable relation...

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Site : sudouestjob.com

La gestion de la relation client | gerersaboite.com

21 juin 2016 0 commentaire

Quel est le but de la relation client ?

Pourquoi êtes-vous fidèle à telle ou telle marque ? Une publicité qui vous a fait rire ou réfléchir, un produit compétent ou durable ? Ce sont là des accroches « one shot », c'est à dire qu'elles vous touchent une fois, mais sur le long terme, c'est un peu faible. C'est là que la relation client entre en jeu. Elle...

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Site : http://www.gerersaboite.com

Thèmes liés : outil gestion relation client crm / gestion relation client crm / outil de gestion de la relation client gratuit / outil gestion relation client / application gestion relation client

6 méthodes de relation client qui vont améliorer votre ...

Un conseiller vous rappelle immédiatement

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La satisfaction des clients au coeur de votre stratégie

Cette notion peut paraître évidente, et pourtant ! Aujourd'hui, encore trop d'entreprises sont uniquement penchées sur leur compte de résultat, sans se soucier d'autres indicateurs qui sont pourtant aussi (voire plus) importants pour le succès d'une entreprise. Il y a...

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Thèmes liés : relation client dans l assurance / article satisfaction client service consommateur / centre d'appel et relation client / definition d'un client grand compte / strategies relation client