Comment améliorer l’expérience client grâce aux e-services

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L’expérience client : un facteur crucial pour les commerçants de proximité. C’est elle qui permet de faire la différence… Comment se construit-elle ? À travers les nombreuses interactions que le commerçant entretient avec ses clients et ce sur l’ensemble des canaux qui les lient, et notamment grâce aux e-services.

Pourquoi utiliser les e-services ?

Développer l’expérience grâce à internet : un élément très important, d’autant plus que les e-services permettent de renforcer la relation avec les clients.

  • Le consommateur mobile et ultra-connecté apprécie les valeurs traditionnelles du commerce (proximité, accueil, service). Les e-services permettent de renforcer ce lien social.
  • Les commerçants de proximité sont maintenant 46% à détenir un site Internet, selon une étude BVA-Mappy de décembre 2014. Ils en assurent souvent la gestion eux-mêmes. Ces sites sont souvent informatifs et servent à présenter les produits et services du commerce, à indiquer son adresse, ses horaires. Mais il faut permettre aux clients de s’adresser à l’enseigne, de trouver l’information, de passer commande n’importe où, n’importe quand, à partir de n’importe quel terminal. Comme les banques qui permettent d’effectuer des virements en ligne à n’importe quel moment, ou les compagnies aériennes qui proposent les enregistrements en ligne, les commerces de proximité ont tout à gagner à proposer des solutions en ligne à leurs clients.
  • Si un commerçant utilise de plus en plus les e-services, il suivra une tendance actuelle et cela impactera obligatoirement son chiffre d’affaires.

Quels e-services ?

client mystere utilise le smartphone

Les fonctionnalités de prise de contact sont présentes sur 32% des sites de commerces locaux. Mais seuls 31% commercialisent effectivement les produits ou services du magasin et 30% permettent de prendre rendez-vous.

Plusieurs types de services existent, et certains plus « traditionnels ».

  • Des réponses en ligne aux questions que se posent les clients, via des FAQ, mais aussi des formulaires de contact, qui sont faciles à intégrer dans un site (et souvent d’ailleurs compris, comme avec e-monsite). Le site fr.foxyform.com propose par exemple des formulaires à intégrer. Si l’un de vos clients a une question et dépose un commentaire, vous pourrez ainsi lui répondre plus facilement et plus rapidement.
  • L’intégration d’un service de réservation en ligne. Un module de prise de rendez-vous en ligne peut être bien entendu très utile sur le site d’un hôtel ou d’un restaurant, mais également pour un salon de coiffure par exemple. Un pressing peut également proposer un service en ligne permettant de suivre la prestation. Des modules de réservation peuvent être par exemple ajoutés grâce au site youcanbook.me.
  • La vente en ligne : la plupart des solutions de vente sont pensées dans une logique web-to-store ou mobile-to-store. Bien entendu de nombreux commerçants se dirigent vers des plateformes de vente en ligne pour vendre leurs produits (comme par exemple Hubbub qui à Londres combine services d’achat en ligne de produits alimentaires du quartier et livraison à domicile, ou des sites comme Librest qui permet l’achat en ligne grâce à une vitrine numérique  (www.groupechronos.org/publications/blog/comment-proposer-un-e-commerce-de-proximite#sthash.ZJJpMAas.dpuf). Mais des modules de vente en ligne sont aussi courants et faciles à mettre en place. Le site www.web-commercant.fr permet par exemple l’achat des chèques cadeaux du commerçant au travers d’un widget installé sur son site Internet.
  • La livraison à domicile : nous en avons déjà parlé dans de précédents articles. Ce e-service est de plus en plus courant et est un atout complémentaire pour séduire les clients qui n’ont pas toujours la possibilité, le temps de se déplacer.
  • Les services de géolocalisation, qui permettent de repérer rapidement un commerçant à proximité.

La proximité reste une valeur sûre et doit s’élargir à une clientèle jeune et ultra-connectée. Car proximité ne veut pas seulement dire proximité physique mais aussi adaptation aux goûts et habitudes de chacun.

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A Propos de l'auteur

Rudy Brovelli et son équipe développent des solutions web auprès des commerçants depuis 2005. Notre objectif est de redynamiser le commerce local à partir de stratégies web to store.

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